{"id":147,"date":"2023-11-08T20:55:18","date_gmt":"2023-11-08T19:55:18","guid":{"rendered":"https:\/\/surver.nl\/?page_id=147"},"modified":"2025-04-09T10:46:06","modified_gmt":"2025-04-09T08:46:06","slug":"service-level-agreement","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/surver.nl\/en\/juridisch\/service-level-agreement\/","title":{"rendered":"Service Level Agreement"},"content":{"rendered":"\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t
<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

Definities<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

SLA of Service Level Agreement – <\/b>Dit document; een contractuele Overeenkomst waarin de afspraken over de dienstverleningsniveaus zijn vastgelegd. Hierin worden de Diensten en de kwaliteiten van de Diensten opgenomen.<\/span><\/p>

Algemene Voorwaarden – <\/b>De regels en voorwaarden die worden gehanteerd bij het aangaan van een Overeenkomst met Surver. Deze Algemene Voorwaarden zijn meegezonden bij de Overeenkomst.<\/span><\/p>

Opdrachtgever – <\/b>De natuurlijke of rechtspersoon die met Surver een Overeenkomst heeft afgesloten of aan wie Surver een offerte heeft uitgebracht.<\/span><\/p>

Surver – <\/b>Wanneer Surver geschreven staat in dit document verwijst dit naar Surver B.V., welke bij de Kamer van Koophandel geregistreerd staat onder KvK-nummer 90020294.<\/span><\/p>

Overeenkomst – <\/b>De Overeenkomst tussen Surver en Opdrachtgever krachtens welke Surver de Dienst zal uitvoeren.<\/span><\/p>

MySurver – <\/b>MySurver is een persoonlijk online klantenportaal waar de Opdrachtgever de administratie kan inzien en bijhouden, diensten kan bestellen of upgraden, de statussen van projecten kan bijhouden en verstoringen kan monitoren. MySurver is ook de locatie waar de Opdrachtgever zijn contactgegevens actueel houdt.<\/span><\/p>

Kantoortijden – <\/b>Maandag tot en met vrijdag van 09.00 tot 17.00 uur. De volgende feestdagen vallen buiten de openingstijden: nieuwjaarsdag, eerste en tweede paasdag, Koningsdag, Hemelvaartsdag, eerste en tweede pinksterdag en eerste en tweede kerstdag.<\/span><\/p>

Dienst – <\/b>De specifieke Dienst die Surver met Opdrachtgever overeenkomt, zoals vermeld in de Overeenkomst, offerte of MySurver klantenportaal.<\/span><\/p>

Operationeel beheer – <\/b>Het onderhouden en operationeel houden van het systeem en hierop draaiende services, zoals aangegeven in de Overeenkomst.<\/span><\/p>

Noodonderhoud – <\/b>Interventie op een situatie die een directe bedreiging voor de stabiliteit\/continu\u00efteit integriteit van de Dienst betekent.<\/span><\/p>

Operationeel beheer – <\/b>Het onderhouden en operationeel houden van het systeem en hierop draaiende services, zoals aangegeven in de Overeenkomst.<\/span><\/p>

Beschikbaarheid – <\/b>De tijd (in minuten) binnen de overeengekomen meetperiode waarin de Dienst via het internet benaderbaar zijn, een en ander zoals vastgesteld conform de meetmethode uit artikel 3.<\/span><\/p>

Reactietijden – <\/b>De tijdsduur waarbinnen door een medewerker van Surver wordt gereageerd op een constatering of melding van Verstoring. Geautomatiseerde antwoorden worden hier uitgesloten. Diagnose of oplossing van een Verstoring zijn niet per definitie de initi\u00eble reactie.<\/span><\/p>

Verstoringen – <\/b>Alle gebeurtenissen die niet tot de standaard operatie van een service behoren en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit van de service kunnen veroorzaken.<\/span><\/p>

Downtime – <\/b>De tijdsperiode waarin er sprake is van een verstoring van de Beschikbaarheid, waardoor de Dienst niet benaderd of gebruikt kan worden door de Opdrachtgever.<\/span><\/p>

Overmacht – <\/b>Wanneer er sprake is van Overmacht, onder andere maar niet uitsluitend bij storingen of het uitvallen van internet, de telecommunicatie-infrastructuur, synflood, netwerkaanval, DoS-aanvallen, DDoS-aanvallen, stroomstoringen, binnenlandse onlusten, mobilisatie, oorlog, stremming in het vervoer, staking, uitsluiting, bedrijfsstoornissen, stagnatie in toelevering, brand, overstroming, invoerbelemmeringen, uitvoer belemmeringen en in het geval dat Surver door haar eigen leveranciers, ongeacht de reden daartoe, niet tot levering in staat wordt gesteld waardoor nakoming van de Overeenkomst redelijkerwijs niet van Surver kan worden gevergd.<\/span><\/p>

Technische Ondersteuning – <\/b>De Opdrachtgever heeft de mogelijkheid om per mail via support@surver.nl<\/a><\/span> verzoeken in te dienen voor Technische Ondersteuning. Het gaat hierbij om activiteiten die de Opdrachtgever in principe zelf zou uitvoeren, maar waarvoor de Opdrachtgever een beroep doet op de expertise van Surver.<\/span><\/p>

Verzoek – <\/b>Een vraag om Technische Ondersteuning welke per uur betaald moet worden. Surver kent verschillende tarieven voor additionele dienstverlening. In dit SLA worden deze beschreven in hoofdstuk 3.8.3.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t
<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

Algemene Voorwaarden<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tOp deze Service Level Agreement (SLA) zijn de Algemene Voorwaarden van kracht welke te vinden zijn op de website van Surver (https:\/\/surver.nl\/juridische\/algemene-voorwaarden<\/a><\/span>). De garanties plus de bijbehorende boetepercentages kennen de volgende aanvullende voorwaarden: \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t