Definities
SLA of Service Level Agreement – Dit document; een contractuele Overeenkomst waarin de afspraken over de dienstverleningsniveaus zijn vastgelegd. Hierin worden de Diensten en de kwaliteiten van de Diensten opgenomen.
Algemene Voorwaarden – De regels en voorwaarden die worden gehanteerd bij het aangaan van een Overeenkomst met Surver. Deze Algemene Voorwaarden zijn meegezonden bij de Overeenkomst.
Opdrachtgever – De natuurlijke of rechtspersoon die met Surver een Overeenkomst heeft afgesloten of aan wie Surver een offerte heeft uitgebracht.
Surver – Wanneer Surver geschreven staat in dit document verwijst dit naar Surver B.V., welke bij de Kamer van Koophandel geregistreerd staat onder KvK-nummer 90020294.
Overeenkomst – De Overeenkomst tussen Surver en Opdrachtgever krachtens welke Surver de Dienst zal uitvoeren.
MySurver – MySurver is een persoonlijk online klantenportaal waar de Opdrachtgever de administratie kan inzien en bijhouden, diensten kan bestellen of upgraden, de statussen van projecten kan bijhouden en verstoringen kan monitoren. MySurver is ook de locatie waar de Opdrachtgever zijn contactgegevens actueel houdt.
Kantoortijden – Maandag tot en met vrijdag van 09.00 tot 17.00 uur. De volgende feestdagen vallen buiten de openingstijden: nieuwjaarsdag, eerste en tweede paasdag, Koningsdag, Hemelvaartsdag, eerste en tweede pinksterdag en eerste en tweede kerstdag.
Dienst – De specifieke Dienst die Surver met Opdrachtgever overeenkomt, zoals vermeld in de Overeenkomst, offerte of MySurver klantenportaal.
Operationeel beheer – Het onderhouden en operationeel houden van het systeem en hierop draaiende services, zoals aangegeven in de Overeenkomst.
Noodonderhoud – Interventie op een situatie die een directe bedreiging voor de stabiliteit/continuïteit integriteit van de Dienst betekent.
Operationeel beheer – Het onderhouden en operationeel houden van het systeem en hierop draaiende services, zoals aangegeven in de Overeenkomst.
Beschikbaarheid – De tijd (in minuten) binnen de overeengekomen meetperiode waarin de Dienst via het internet benaderbaar zijn, een en ander zoals vastgesteld conform de meetmethode uit artikel 3.
Reactietijden – De tijdsduur waarbinnen door een medewerker van Surver wordt gereageerd op een constatering of melding van Verstoring. Geautomatiseerde antwoorden worden hier uitgesloten. Diagnose of oplossing van een Verstoring zijn niet per definitie de initiële reactie.
Verstoringen – Alle gebeurtenissen die niet tot de standaard operatie van een service behoren en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit van de service kunnen veroorzaken.
Downtime – De tijdsperiode waarin er sprake is van een verstoring van de Beschikbaarheid, waardoor de Dienst niet benaderd of gebruikt kan worden door de Opdrachtgever.
Overmacht – Wanneer er sprake is van Overmacht, onder andere maar niet uitsluitend bij storingen of het uitvallen van internet, de telecommunicatie-infrastructuur, synflood, netwerkaanval, DoS-aanvallen, DDoS-aanvallen, stroomstoringen, binnenlandse onlusten, mobilisatie, oorlog, stremming in het vervoer, staking, uitsluiting, bedrijfsstoornissen, stagnatie in toelevering, brand, overstroming, invoerbelemmeringen, uitvoer belemmeringen en in het geval dat Surver door haar eigen leveranciers, ongeacht de reden daartoe, niet tot levering in staat wordt gesteld waardoor nakoming van de Overeenkomst redelijkerwijs niet van Surver kan worden gevergd.
Technische Ondersteuning – De Opdrachtgever heeft de mogelijkheid om per mail via support@surver.nl verzoeken in te dienen voor Technische Ondersteuning. Het gaat hierbij om activiteiten die de Opdrachtgever in principe zelf zou uitvoeren, maar waarvoor de Opdrachtgever een beroep doet op de expertise van Surver.
Verzoek – Een vraag om Technische Ondersteuning welke per uur betaald moet worden. Surver kent verschillende tarieven voor additionele dienstverlening. In dit SLA worden deze beschreven in hoofdstuk 3.8.3.
Algemene Voorwaarden
- De contractuele boetes zijn niet cumulatief. Indien er meerdere gevolgen zijn door een oorzaak, wordt eenmalig een compensatie uitgekeerd.
- Bij overmacht kan er geen aanspraak worden gemaakt op de contractuele boetes.
- Bij uitkering boetebedrag kan er geen aanspraak gemaakt worden op een schadevergoeding.
- Onderhoudswerkzaamheden, zoals gedefinieerd in artikel 3.4 en 3.5 van de Algemene Voorwaarden, vallen buiten de garantie en worden dan ook niet meegenomen in de metingen. Indien de Opdrachtgever advies niet opvolgt zoals in het onderdeel 3.4.2 staat vermeld, vervallen alle garanties op de Dienst. Elke ingebrekestelling op deze garanties wordt afgewezen.
1. Inleiding
2. Algemeen
2.1. Duur van het SLA
3. Dienstomschrijving
3.1. Verantwoordelijkheden
3.2. Beschikbaarheid
- In de Dienst beveiligingsrisico’s zijn ontdekt, spam-runs en/of misbruik van derden plaatsvindt, applicatie van de Opdrachtgever de beschikbaarheid van Diensten van andere klanten in gevaar brengt;
- De Opdrachtgever problemen ondervindt bij het gebruik van de Dienst, dient Opdrachtgever hiervan direct een melding te maken bij Surver conform artikel 5;
- Beschikbaarheid = (Tm – D)/ Tm x 100%
- Tm = Totaal aantal minuten in de betreffende maand
- D = Totaal aantal minuten Downtime in de betreffende maand
3.3. Metingen en kwaliteitsbewakingen
3.4. Gepland Onderhoud - Managed cloud server
3.4.1 Verplichtingen Surver
- Spant zich in om Gepland Onderhoud zo min mogelijk impact op de Dienst te laten hebben;
- Maakt voor Gepland Onderhoud gebruik van onderhoudsvensters, zonder verplicht te zijn hierover contact op te nemen met de Opdrachtgever;
- Informeert de Opdrachtgever minimaal 14 dagen van tevoren via e-mail over Gepland Onderhoud, dat mogelijk verhoogd risico heeft of een mogelijke onderbreking van de dienstverlening inhoudt;
- Is uitgesloten van bovenstaande verplichtingen voor Noodonderhoud.
3.4.2 Verplichtingen Opdrachtgever
- Zorgt voor correcte en actuele contactgegevens, zodat Surver contact kan opnemen over Gepland Onderhoud;
- Erkent dat Surver Gepland Onderhoud dient te (laten) plegen en dat dit een onderbreking in de beschikbaarheid van de Dienst kan betekenen;
- Erkent dat het aan Surver is om te beoordelen wat een verhoogd risico is.
3.5. Gepland Onderhoud - WordPress CMS
3.5.1. Staging omgeving
3.6. Verstoringen
3.6.1. Reactietijden
3.6.2 Foutieve meldingen
3.7. Back-ups
- Aantal snapshots
- 1 per dag
- Retentieperiode
- 28 dagen
3.8. Technische Ondersteuning
3.8.1. Verplichtingen van Surver
- acteert enkel op Verzoeken die zijn ingediend per mail via support@surver.nl;
- geeft de Opdrachtgever een indicatie van de acties die worden ondernomen. Aan de indicatie kunnen geen rechten worden ontleend;
- adviseert Opdrachtgever indien deze de Dienst gebruikt op een wijze dat de performance van de Dienst niet meer kan worden gegarandeerd. Indien advies niet wordt opgevolgd, kan Surver besluiten de Dienst niet meer op te nemen in haar monitoringssystemen.
3.8.2. Verplichtingen Opdrachtgever
- Dient Verzoeken per mail via support@surver.nl.
3.8.3. Tarieven
- Basic Support
- Ontwikkeling op maat
- Consultancy
- Webmasterservice
4. Service levels
4.1. Garanties en boetes
- Uptime netwerk:
- 99,99%
- 99,99% - 97.50%
- 97.50% - 95%
- 95% - 90%
- 90% - 80%
- 80% en minder
- Vergoeding:
- 0%
- 10%
- 20%
- 30%
- 40%
- 50%
- Hardware bereikbaarheid garantie
- 0 - 6 uur
- 6 - 12 uur
- 12 - 24 uur
- 24 uur en meer
- Vergoeding
- 0%
- 10%
- 20%
- 50%
4.2. Prioriteiten en Reactietijden
4.2.1. Prioriteiten
- Prioriteit 1:
- Volledig verlies van bedrijfskritische functies, geen workaround beschikbaar, onmiddellijk ingrijpen vereist. Basisfunctionaliteiten van deze Dienst worden 24x7 gemonitord door Surver.
- Service welke vallen onder Prioriteit 1
- Netwerk connectiviteit
- Webserver
- E-mailserver
- Databaseserver
- Monitoring
- ICMP Ping
- HTTP, HTTPS
- IMAP, POP3 en SMTP
- MySQL
- Prioriteit 2:
- Minimale gevolgen voor bedrijfsactiviteiten, workaround beschikbaar of minimale downtime-acceptabel. Deze functionaliteiten worden niet gemonitord door Surver. Eventuele Verstoringen dienen te worden aangemeld via support@surver.nl.
4.2.2. Reactietijden
- Incident
- Prioriteit 1:
- Prioriteit 2:
- Initiële reactie
- Binnen 2 uren
- Binnen 8 kantooruren
- Initiële diagnose
- Binnen 4 uren
- Binnen 16 kantooruren
- Updates
- Elke 2 uren
- Elke 8 kantooruren
4.3. Indienen van een ingebrekestelling
5. Abuse
5.1. Abuse regelgeving
5.1.1 Verplichtingen en rechten Surver
- Is gerechtigd de server internet toegang te ontzeggen in geval van het veroorzaken van overlast en/of het plegen van misbruik;
- Zal bij ontzegging van de toegang van de server tot internet contact opnemen met de Opdrachtgever via de door de Opdrachtgever opgegeven contactgegevens;
- is gerechtigd de dienstverlening permanent te staken en/of het contract eenzijdig te ontbinden bij herhaaldelijke of voortdurende overlast.
5.2.2 Verplichtingen en rechten Opdrachtgever
- Beveiligt zijn accounts welke toegang geven tot de Dienst tegen hacking en misbruik zoals het opslaan/ verspreiden van content die in strijd is met de wet;
- Voorkomt misbruik van de Dienst;
- Zal zich onthouden van internetmisbruik, waaronder, maar niet beperkt tot: spamming en hacking van derden;
- Erkent dat Surver gerechtigd is de server internet toegang te ontzeggen in geval van het veroorzaken van overlast en/of het plegen van misbruik; erkent dat hij bij schade of gevolgschade door het afsluiten van de verbinding in verband met Abuse Surver niet aansprakelijk kan worden gesteld;
- Erkent dat er geen aanspraak kan worden gemaakt op de garantievoorwaarden, zoals genoemd in hoofdstuk 3 van dit document, bij tijdelijke afsluiting van het systeem van de Opdrachtgever vanwege (al dan niet vermeende) Abuse;
- Erkent dat het aan Surver is om te bepalen wanneer er gesproken kan worden van Abuse;
- Voert geen acties uit en installeert geen software waarvan kan worden verwacht dat dit de schade berokkent aan derden, in welke vorm dan ook.
6. Akkoord
Surver B.V.
- Vertegenwoordig door:
- Boy Smeets
- Directeur
- Adresgegevens:
- Keizersgracht 452
- 1016GD Amsterdam
- Bedrijfsgegevens:
- KvK: 90020294
- BTW: NL865184914B01