Service Level Agreement

Definities

SLA of Service Level Agreement – Dit document; een contractuele Overeenkomst waarin de afspraken over de dienstverleningsniveaus zijn vastgelegd. Hierin worden de Diensten en de kwaliteiten van de Diensten opgenomen.

Algemene Voorwaarden – De regels en voorwaarden die worden gehanteerd bij het aangaan van een Overeenkomst met Surver. Deze Algemene Voorwaarden zijn meegezonden bij de Overeenkomst.

Opdrachtgever – De natuurlijke of rechtspersoon die met Surver een Overeenkomst heeft afgesloten of aan wie Surver een offerte heeft uitgebracht.

Surver – Wanneer Surver geschreven staat in dit document verwijst dit naar Surver B.V., welke bij de Kamer van Koophandel geregistreerd staat onder KvK-nummer 90020294.

Overeenkomst – De Overeenkomst tussen Surver en Opdrachtgever krachtens welke Surver de Dienst zal uitvoeren.

MySurver – MySurver is een persoonlijk online klantenportaal waar de Opdrachtgever de administratie kan inzien en bijhouden, diensten kan bestellen of upgraden, de statussen van projecten kan bijhouden en verstoringen kan monitoren. MySurver is ook de locatie waar de Opdrachtgever zijn contactgegevens actueel houdt.

Kantoortijden – Maandag tot en met vrijdag van 09.00 tot 17.00 uur. De volgende feestdagen vallen buiten de openingstijden: nieuwjaarsdag, eerste en tweede paasdag, Koningsdag, Hemelvaartsdag, eerste en tweede pinksterdag en eerste en tweede kerstdag.

Dienst – De specifieke Dienst die Surver met Opdrachtgever overeenkomt, zoals vermeld in de Overeenkomst, offerte of MySurver klantenportaal.

Operationeel beheer – Het onderhouden en operationeel houden van het systeem en hierop draaiende services, zoals aangegeven in de Overeenkomst.

Noodonderhoud – Interventie op een situatie die een directe bedreiging voor de stabiliteit/continuïteit integriteit van de Dienst betekent.

Operationeel beheer – Het onderhouden en operationeel houden van het systeem en hierop draaiende services, zoals aangegeven in de Overeenkomst.

Beschikbaarheid – De tijd (in minuten) binnen de overeengekomen meetperiode waarin de Dienst via het internet benaderbaar zijn, een en ander zoals vastgesteld conform de meetmethode uit artikel 3.

Reactietijden – De tijdsduur waarbinnen door een medewerker van Surver wordt gereageerd op een constatering of melding van Verstoring. Geautomatiseerde antwoorden worden hier uitgesloten. Diagnose of oplossing van een Verstoring zijn niet per definitie de initiële reactie.

Verstoringen – Alle gebeurtenissen die niet tot de standaard operatie van een service behoren en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit van de service kunnen veroorzaken.

Downtime – De tijdsperiode waarin er sprake is van een verstoring van de Beschikbaarheid, waardoor de Dienst niet benaderd of gebruikt kan worden door de Opdrachtgever.

Overmacht – Wanneer er sprake is van Overmacht, onder andere maar niet uitsluitend bij storingen of het uitvallen van internet, de telecommunicatie-infrastructuur, synflood, netwerkaanval, DoS-aanvallen, DDoS-aanvallen, stroomstoringen, binnenlandse onlusten, mobilisatie, oorlog, stremming in het vervoer, staking, uitsluiting, bedrijfsstoornissen, stagnatie in toelevering, brand, overstroming, invoerbelemmeringen, uitvoer belemmeringen en in het geval dat Surver door haar eigen leveranciers, ongeacht de reden daartoe, niet tot levering in staat wordt gesteld waardoor nakoming van de Overeenkomst redelijkerwijs niet van Surver kan worden gevergd.

Technische Ondersteuning – De Opdrachtgever heeft de mogelijkheid om per mail via support@surver.nl verzoeken in te dienen voor Technische Ondersteuning. Het gaat hierbij om activiteiten die de Opdrachtgever in principe zelf zou uitvoeren, maar waarvoor de Opdrachtgever een beroep doet op de expertise van Surver.

Verzoek – Een vraag om Technische Ondersteuning welke per uur betaald moet worden. Surver kent verschillende tarieven voor additionele dienstverlening. In dit SLA worden deze beschreven in hoofdstuk 3.8.3.

Algemene Voorwaarden

Op deze Service Level Agreement (SLA) zijn de Algemene Voorwaarden van kracht welke te vinden zijn op de website van Surver (https://surver.nl/juridische/algemene-voorwaarden). De garanties plus de bijbehorende boetepercentages kennen de volgende aanvullende voorwaarden:

1. Inleiding

Dit Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening op het gebied van het beheer van de internetdiensten zoals Surver deze aanbiedt aan de Opdrachtgever en de service levels, die van toepassing zijn op de Dienst.
Dit SLA maakt integraal onderdeel uit van de Managed Cloud hosting & Managed Cloud hosting & beheer Overeenkomst. Hierop zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing, zoals te vinden op de website van Surver (https://surver.nl/juridische/algemene-voorwaarden).
Managed betekent dat Surver verantwoordelijk is voor het volledige operationele beheer van de server. Eventuele Verstoringen worden binnen maximaal 6 uur verholpen. Een en ander onder de voorwaarden, zoals verder toegelicht in dit document.
In dit SLA worden bindende afspraken gemaakt over de kwaliteitsparameters van de dienstverlening. Surver draagt bereikbaarheid en betrouwbaarheid hoog in het vaandel. Daarom worden afspraken en garanties met betrekking tot support en Reactietijden alsmede over de beschikbaarheid van de Virtual Private Server en de bijbehorende internetverbinding vastgelegd in dit SLA.
Dit document beschrijft verder de verplichtingen en rechten van Surver en de Opdrachtgever. Eventuele wijzigingen aan dit SLA kunnen op verzoek van de Opdrachtgever worden vastgelegd middels een addendum.

2. Algemeen

2.1. Duur van het SLA

Dit SLA gaat in op de datum van levering van de Dienst, tenzij de Overeenkomst nog niet in werking is getreden. Dan gaat het SLA in op de dag van de inwerktreding van de Overeenkomst. Het SLA heeft een looptijd die gelijk is aan die van de Overeenkomst. Wanneer de Opdrachtgever tussentijds een andere SLA vorm wenst, zal dit enkel kunnen worden aangepast per facturatietermijn.

3. Dienstomschrijving

3.1. Verantwoordelijkheden

Bij het Managed Performance Cloud SLA is Surver verantwoordelijk voor het volledige operationele beheer van de server.
Eventuele Verstoringen worden na constatering of aanmelding binnen maximaal 6 uur verholpen. De Opdrachtgever is zelf verantwoordelijk voor het administratieve beheer van de server, door middel van de klanten toegang op het door Surver beschikbaar gestelde controlepaneel.

3.2. Beschikbaarheid

Surver garandeert een Beschikbaarheid van de server van 99,9% op jaarbasis. Dit betreft de services die nodig zijn om de website of applicatie te kunnen serveren. Eventuele Downtime veroorzaakt door het live zetten van wijzigingen of aanpassingen gemaakt in samenspraak met de Opdrachtgever, als ook Downtime veroorzaakt door updates zijn uitgesloten van de garantie op Beschikbaarheid.
Bij de berekening van de Beschikbaarheid wordt Downtime als gevolg van Overmacht en problemen op de eigen infrastructuur van de Opdrachtgever niet meegerekend.
De beschikbaarheid kan tijdelijk onderbroken worden indien:
De Beschikbaarheid wordt maandelijks door Surver als volgt berekend:

3.3. Metingen en kwaliteitsbewakingen

De Beschikbaarheid en Reactietijd wordt door Surver om de minuut gemeten elke door een sample te nemen van relevante gegevens. Op basis van deze samples wordt een gemiddelde berekend. Dit gemiddelde bepaalt of de gestelde normen worden overschreden.
Indien geen sample kan worden genomen (bijvoorbeeld door hardware matig uitvallen van de betreffende componenten), wordt automatisch een melding aan Surver verzonden. Bij geconstateerde Downtime, zal Surver hiervan melding doen op een online status portal. Als de Downtime alleen betrekking heeft op een Dienst van de Opdrachtgever, dan zal er een directe melding worden gedaan aan Opdrachtgever.
Om de Opdrachtgever de mogelijkheid te geven om te controleren in hoeverre Surver de overeengekomen prestatienormen behaald, krijgt de Opdrachtgever, daar waar mogelijk, toegang tot een online status portal waarop de relevantie informatie real-time wordt weergegeven.

3.4. Gepland Onderhoud - Managed cloud server

Ieder onderdeel binnen een IT-infrastructuur moet regelmatig worden onderhouden om de beschikbaarheid en betrouwbaarheid te kunnen blijven garanderen. Surver maakt gebruik van voorgedefinieerde onderhoudsvensters om Gepland Onderhoud uit te voeren. Deze zijn dagelijks tussen 01.00 en 06.00 uur.
Wanneer we spreken over Gepland Onderhoud gelden er verplichtingen voor Surver, alsmede voor de Opdrachtgever. Deze zijn hieronder gedefinieerd.

3.4.1 Verplichtingen Surver

3.4.2 Verplichtingen Opdrachtgever

3.5. Gepland Onderhoud - WordPress CMS

Als onderdeel van de Dienst zal Surver – conform en gedurende de looptijd van de Overeenkomst – de WordPress installatie op de Dienst in onderhoud plaatsen. Dit betekent dat Surver periodiek de WordPress core, de geïnstalleerde thema’s en plugins bijwerkt naar de laatste nieuwe stabiele software versies.
Het verrichte onderhoud betreft zowel correctief onderhoud; gericht op het herstellen van fouten in de Dienst – als constructief onderhoud; gericht op het verbeteren en up-to-date houden van de Dienst, alsook het toevoegen van nieuwe functionaliteiten en het elimineren van beveiligingsrisico’s.
Thema’s, plugins of andere op maat geprogrammeerde code zijn uitgesloten van gepland onderhoud, net zoals plugins of thema’s zonder actieve licentie. Onderhoud hiervan kan alsnog worden uitgevoerd, in overleg op basis van een uurtarief.
De updates worden elke 2 maanden doorgevoerd op een staging omgeving.

3.5.1. Staging omgeving

Om zowel overlast voor de gebruiker als fouten op de live site te voorkomen worden de updates eerst uitvoerig getest op een staging site. Deze afgeschermde omgeving is voor de Opdrachtgever online te bereiken via een unieke link met een gebruikersnaam en wachtwoord.
Na het doorvoeren van de updates wordt de Opdrachtgever op de hoogte gebracht en gevraagd de staging omgeving te controleren op stijl en werking . Na controle en akkoord van zowel Surver als de Opdrachtgever worden de updates doorgevoerd op live site.
De staging omgeving dient zowel door Surver als de Opdrachtgever gebruikt te worden voor het testen van instellingen, plugins, nieuwe functionaliteiten of andere grote structurele wijzigingen aan de website.
Per update ronde worden fouten kosteloos gedebugged tot een maximum van 60 minuten. Bij overschrijving zal er contact worden opgenomen met de Opdrachtgever voor een kostenindicatie. Na akkoord van de Opdrachtgever kunnen de werkzaamheden worden voortgezet.

3.6. Verstoringen

Het verhelpen van Verstoringen van de Dienst door Surver valt standaard binnen dit SLA en hiervoor rekent Surver geen kosten. Verstoringen zijn alle gebeurtenissen die niet tot de standaard operatie van een service behoren en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit van de service kunnen veroorzaken.

3.6.1. Reactietijden

Alle Verstoringen zijn onderverdeeld in prioriteitengroepen en deze kennen hun eigen Reactietijden. De Reactietijden en het boetebeding zoals van kracht bij het niet behalen van deze Reactietijden staan vermeld in hoofdstuk 4.

3.6.2 Foutieve meldingen

Surver monitort haar systemen en dat van haar klanten doorlopend. Bij een mogelijke Verstoring worden de medewerkers van Surver onmiddellijk op de hoogte gesteld. In beginsel is het melden van een Verstoring door de Opdrachtgever dan ook niet noodzakelijk.
De Opdrachtgever kan een Verstoring wel melden wanneer deze door hem wordt geconstateerd. Echter wanneer het achteraf blijkt dat het hier niet om een Verstoring gaat, brengt Surver hiervoor kosten in rekening conform het uurtarief vermeld in hoofdstuk 3.8.3.

3.7. Back-ups

Surver zal elke 24 uur een volledige back-up van de server maken in de vorm van een snapshot, met inbegrip van de database, bestanden en configuraties die onderdeel uitmaken van de Dienst.
Surver zal elke 24 uur een volledige back-up van de server maken in de vorm van een snapshot, met inbegrip van de database, bestanden en configuraties die onderdeel uitmaken van de Dienst.
Surver faciliteert enkel de mogelijkheid voor het maken van de back-up en controleert hierbij de werking van de back-up. De Opdrachtgever is zelf verantwoordelijk voor het controleren van de inhoud van de back-up en Surver is niet aansprakelijk voor de inhoud van de back-up.
Bij opzegging en of andere wijze van beëindiging van de Overeenkomst zal Surver zich inspannen om een laatste volledige back-up aan de Opdrachtgever ter beschikking stellen, waarvan het verzoek voor of bij de opzegging moet zijn ingediend (mits de vergoeding overeenkomstig de Overeenkomst is voldaan). Surver is gerechtigd na afloop van de Overeenkomst alle data van de Opdrachtgever te verwijderen.
Surver is niet verantwoordelijk voor eventuele schade als het gevolg van het verwijderen van de data na afloop van de Overeenkomst.

3.8. Technische Ondersteuning

De Opdrachtgever heeft de mogelijkheid om per mail via support@surver.nl verzoeken in te dienen voor Technische Ondersteuning. Het gaat hierbij om activiteiten die de Opdrachtgever in principe zelf zou uitvoeren, maar waarvoor de Opdrachtgever een beroep doet op de expertise van Surver.
Wanneer de Opdrachtgever een Verzoek per mail via support@surver.nl heeft ingediend, zal een medewerker van Surver de Opdrachtgever vervolgens een indicatie geven van de acties die worden ondernomen en de eventuele kosten die hiermee zijn gemoeid.
Verzoeken worden enkel tijdens kantooruren behandeld en uitgevoerd. Voor Verzoeken geldt geen gegarandeerde reactietijd. Wanneer we spreken over Verzoeken gelden er verplichtingen voor Surver, alsmede voor de Opdrachtgever. Deze zijn hieronder gedefinieerd:

3.8.1. Verplichtingen van Surver

3.8.2. Verplichtingen Opdrachtgever

3.8.3. Tarieven

Surver kent vaste tarieven voor additionele dienstverlening zoals Technische Ondersteuning. Deze onderscheiden zich in de aard van de uit te voeren werkzaamheden. Hieronder volgt een uitleg van de verschillen en het overzicht van de kosten per uur. De facturatie volgt per 15 minuten en Surver hanteert een minimum uurtarief van €22,50 (excl. BTW). Alle genoemde bedragen zijn exclusief BTW.

- Basic Support

Surver verstaat onder Basic Support alle activiteiten die de Opdrachtgever normaliter zelf uitvoert. Denk hierbij aan het uitvoeren van eenvoudige handelingen binnen het door Surver beschikbaar gestelde cPanel controlepaneel. Voorbeelden hiervan zijn het aanmaken van nieuwe e-mailaccount, het doorvoeren van een DNS wijziging of het herstellen van een backup.
Voor dit soort werkzaamheden worden door Surver volledig kosteloos handleidingen ter beschikking gesteld. De Opdrachtgever kan er ook voor kiezen deze werkzaamheden uit te laten voeren door een Support medewerker van Surver. De kosten hiervoor bedragen €22,50 (excl. BTW) per 15 minuten.

- Ontwikkeling op maat

Surver verstaat onder ontwikkeling op maat alle werkzaamheden die te maken hebben met het maken van aanpassingen aan een bestaande website, het ontwikkelen van thema’s of plugins, het ontwerpen of bouwen van een nieuwe website of het toevoegen/wijzigen van code zoals CSS, Javascript of PHP. Deze vorm van dienstverlening wordt door een (Senior) Developer afgehandeld. De kosten hiervoor bedragen €22,50 (excl. BTW) per 15 minuten.

- Consultancy

Surver verstaat onder consultancy het adviseren en onderzoeken van implementaties van nieuwe features en software. Deze vorm van dienstverlening wordt door een (Senior) Developer afgehandeld. De kosten hiervoor bedragen €22,50 (excl. BTW) per 15 minuten.

- Webmasterservice

Voor de Opdrachtgever die regelmatig werkzaamheden wilt laten oppakken door Surver is het voordeliger uren in blokken van 5, 10 of 20 in te kopen. Meer informatie vind je hier: https://surver.nl/diensten/webmasterservice/

4. Service levels

Surver biedt garanties op de uptime van de verbinding van de server met internet. Surver biedt in dit SLA Managed Performance Cloud ook de garantie dat defecten aan het platform binnen 8 uur na constatering door Surver of aanmelding door Opdrachtgever worden vervangen.
Deze SLA biedt tevens de garantie dat binnen 4 uur na constatering of aanmelding van een server probleem een initiële diagnose van het probleem wordt gesteld. Mocht Surver deze garanties niet naleven dan kan de Opdrachtgever een vergoeding claimen.

4.1. Garanties en boetes

De garanties die Surver afgeeft plus boetedoening voor het niet behalen van deze garantie staan hieronder in de tabel. De boetedoening is een percentage van het contractueel vastgelegd maandbedrag.
Deze garanties zijn per jaar. De Opdrachtgever dient de claim binnen 14 kalenderdagen na de betreffende Verstoring in te dienen bij Surver middels de in hoofdstuk 4.3 beschreven methode.

4.2. Prioriteiten en Reactietijden

Surver onderscheidt verschillende Verstoringen en geeft deze een prioriteit. De verschillende prioriteiten krijgen verschillende Reactietijden. De verschillen worden in onderstaande paragrafen uitgelegd.
Voor alle genoemde tijden geldt de tijdzone UTC+1 bij wintertijd en UTC+2 bij zomertijd. Voor alle genoemde uren en dagen gelden klokuren en kalenderdagen tenzij anders omschreven.
Werkdagen zijn van maandag tot en met vrijdag. Kantoortijden zijn van 09.00 tot 17.00 uur.

4.2.1. Prioriteiten

Onderstaande prioriteiten gelden alleen voor standaard services en applicaties. Eventuele andere applicaties vallen buiten het support van Surver.

4.2.2. Reactietijden

De reactietijd is de tijdsduur waarbinnen door een medewerker van Surver wordt gereageerd op een constatering of melding van een Verstoring. Voor Verzoeken geldt geen gegarandeerde reactietijd. Automatische antwoorden zijn uitgesloten. Een initiële reactie is niet per definitie een initiële diagnose.

4.3. Indienen van een ingebrekestelling

De Opdrachtgever dient zelf een claim voor een boetepercentage in te dienen. Deze kan de Opdrachtgever indienen binnen 14 kalenderdagen na het einde van de betreffende maand. Deze claim kan enkel worden ingediend wanneer de Opdrachtgever in de betreffende maand een incident heeft gemeld via support@surver.nl.
Het indienen van een claim gaat schriftelijk. De contactgegevens staan vermeld op de website: https://surver.nl/klantenservice. Wanneer aan alle voorwaarden is voldaan en de metingen van Surver ook een afwijking van de garantie aangeven, wordt overgegaan tot uitkering van de boetedoening.

5. Abuse

5.1. Abuse regelgeving

Om de service te kunnen garanderen, hebben de Opdrachtgever en Surver beide een aantal rechten en plichten wanneer het aankomt op Abuse. Dit internetmisbruik is voor beide partijen ongewenst. Onder Abuse verstaat Surver onder andere, maar niet uitsluitend: spamming, hacking en het opslaan/verspreiden van content welke in strijd is met de wet.

5.1.1 Verplichtingen en rechten Surver

5.2.2 Verplichtingen en rechten Opdrachtgever

6. Akkoord

Dit Service Level Agreement maakt integraal onderdeel uit van de Managed Cloud hosting & Managed Cloud hosting & beheer Overeenkomst.

Surver B.V.

Opdrachtgever

Service Level Agreement